あなたのお問合せ、海の向こうにつながってるかも? ~中国大連で現地採用やってた私の体験、語ります

現地採用として無事大連に到着した僕。

諸々の手続きを終わらせて住むところも決まったら、いよいよ入社。そして出勤開始です。

僕が就いた職種はカスタマーサポート(≒コールセンターのオペレーター)です。

具体的に言うと

日本国内の一般ユーザー向けに某ソフトウェアのサポートを提供するお仕事で

アカウントや契約に関することだったり、利用にあたっての技術的なトラブルだったり、様々な問い合わせを受けます。

 

中国の、それも大連に日本の色んな業務がアウトソーシングされているという現実

え?中国なのに日本国内のユーザー向け?

って疑問に思う方もいらっしゃると思うので簡単に説明すると

日本から国内の電話番号に向けて発信されたコールが大連のセンターに転送される仕組みになっているんです。

日本国内に比べて労働者の賃金が安くて日本語人材も豊富なので、ここ大連には他にもたくさんの日本語コンタクトセンターがひしめき合っています。

↑↓日系企業や日本語業務を行うオフィスが軒を連ねる軟件園(ソフトウェアパーク)周辺の様子

↓新興の騰飛軟件園(タンフェイ・ソフトウェアパーク)にも日系企業や日系プロジェクトが多数

ちなみにコールセンター以外だと、日本のバックオフィス業務や社内ITヘルプデスクとかやってるところもいっぱいあります。

有名どころで言うと

ソフトバンク、野村證券、楽天みたいな日系企業はもちろん、HPやAmazonのような日本で展開する外資系企業も日本語業務の一部を大連で行っています。

こういったコンタクトセンターや社内業務を自社の大連現地法人が担当するのか、別の在大連ローカル企業が請け負うのかはケースバイケースですが、僕がやった業務に関しては後者の方でした。

ちなみに自社以外の別企業に自社業務の一部をアウトソーシングすることをBPO(Business Process Outsourcing)と言い、大連は日本にとって最大の委託先といっても過言ではないと思います。

(そうは言っても近年は現地の賃金上昇だったりカントリーリスクの高まりから他国への移管や国内回帰も進んでいて、プロジェクトの規模的にも絶対数的にも縮小傾向みたいですけどね)

 

電話に出る時はあくまでも業務を請け負っている企業の名前を名乗る

そんなこんなで中国のローカル企業で日本からアウトソーシングされた業務をこなすことになった僕。

電話対応のオープニングで「●●(サービスを提供する会社名)サポート担当、××(自分の名前)でございます」と名乗るわけですが

実際は●●の社員ではなく、サポート業務を請け負っている別企業の社員なわけですね。

しかしお客様側にこの商流を見せる必要はない(場合によっては不信感を抱かれかねない)ので、お客様側に対してこのことは伝えません。

ちなみに今回サポート対象の製品を提供しているのは欧米企業で、その日本支社から委託を受けている日本語業務ということになります。

欧米企業の日本語業務を中国でこなすという、グローバルなのかドメスティックなのかよくわからない仕事ですね(笑

そんな感じでオペレーターの一員として活躍するべく、僕の現地採用ライフは始まりました。

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